LAN Chile: de lo sublime a lo ridículo
Lunes 27/11/2006, 3.00 a.m.
¡¡RIINNGGG!!¡¡RIINGGG!!¡¡EL DESPERTADOR!!!
Nos toca madrugar, pero vale la pena-me digo- LAN es una buena línea, probablemente tiene la mejor relación precio-calidad en esta ruta.
Al menos eso creía y así lo escribí en la evaluación que me solicitaron a bordo a la ida.
GRAN DESAGRADABLE SORPRESA a la llegada al aeropuerto a las 4:00 a.m. Resultó que el vuelo (LAN 561) previsto en mi e-ticket para las 6:30 a.m., en realidad tenía como horario de salida ¡las 9:30 a.m.!
Los numerosos pasajeros que estábamos chequeando temprano nos enteramos, asombrados, del "nuevo" horario, que según alguien del personal de tierra de LAN supuestamente ya tenía meses de implantado, según otros era desde el 31 de Octubre por el cambio de hora en los EEUU, a bordo la Jefa de Cabina (Paula Werth) aseguró que el problema era la pista del aeropuerto de Maiquetía (¿?).
En definitiva nadie en LAN explicó claramente la razón de esta situación, y la oficina de Caracas a quién mi agencia de viaje también requirió información, no ha respondido aún.
Unos días antes había llamado por teléfono a LAN para reconfirmar el vuelo; no pude hablar con nadie, solo atienden con mensajes grabados, y uno dice: “En LAN no necesita reconfirmar su vuelo” (¿¡!?), ninguno anunciaba el cambio del horario del vuelo en cuestión.
Lo peor para una línea aérea es, sin duda, perder la confianza del publico en relación a la seguridad,
lo Segundo peor es perder la confiabilidad, como lo ha hecho LAN Chile en este caso, al no ser confiable en cuanto al horarios de sus vuelos,
y lo Tercero es perder la imagen de servicio por la pésima reacción de su personal al atender los justos reclamos de los clientes, como también lo hizo LAN Chile en esta ocasión.
Logró 2 de 3 fallas mayores en unas horas. Mal record.
Lo más desagradable fue el "supervisor" de LAN Chile en el chequeo del aeropuerto de Miami, Maximiliano Arratia. Al atender mi reclamo se comportó de manera agresiva (se me "encimó" físicamente, amenazante), retadora (gritó su nombre cuando se lo pedí, retándome a reportarlo) y grosera (cuando le sugerí que LAN debía compensar su falla de alguna manera, ofreciendo millas o no cobrando el exceso de equipaje-en mi caso 50$- respondió altanero que LAN Chile no era responsable por el sobrepeso de mis maletas (que de paso era de menos de 10 Kg. entre 2 personas, por error de información de mi agencia de viajes).
Lo único que este señor ofreció fue un desayuno…
¿Cómo compensa LAN Chile por las 3 horas perdidas y los inconvenientes causados?
¿Quién asume las consecuencias? ¿Los pasajeros?
Veremos si alguien de LAN Chile da la cara. Les estoy enviando este reclamo por correo electrónico a Customer Relations: ccentercs@lanchile.cl y servicioalcliente@lan.com
También escribí y entregué a bordo el reclamo, Reporte Nº 38858 (lo cual al parecer no le gustó mucho a la jefa de cabina, quien también tuvo una actitud poco profesional; cuando le solicité el formato para la evaluación pasó de inmediato a la defensiva).
Es una lastima que lo que construyen con las manos lo desbaraten con los pies.
Construir una buena reputación e imagen requieren de muchos años de trabajo constante, consistente y de calidad. Destruirla y perder la confianza puede tardar sólo pocos minutos.
Este tipo de errores graves (el "cambio" de horario de un vuelo sin notificación oportuna) deberían costarle caro a las líneas aéreas, con penalidades y multas severas y compensaciones para los clientes.
Así como para los retrasos considerables, la sobreventa de boletos y la perdida del equipaje.
Algunas líneas y países ya aplican compensaciones y/o penalidades. ¿Será que en Latino América se aplicarán algún día? ¿Será que los servicio latinos llegarán a tener la confiabilidad necesaria para competir en mercados globales?
Queda como consuelo, que tratándose de líneas aéreas, los problemas siempre pueden ser peores.
En otra ocasión les contaré los percances de unos amigos, siempre con LAN, esta vez en Lima, Perú.
No se lo pierdan…
3 comentarios:
Estimado Christian,
Posibles causas:
1.-LAN olvido ajustar la hora en los sistemas globalizadores de reservaciones.
2.-La agencia en Caracas emitio el boleto electronico erroneamente. Es probable que hayan emitido el boleto electronico en formato de "mascara". Estos son documentos hechos bajo unas entradas manuales con la apariencia de un e-tckt normal pero sin codigo de barras. Algunas agencias en Latino America emplean este metodo que es mas vulnerable a omisiones y errores. No es ilegal pero es poco recomendable. Sin embargo, si tu agencia es reconocida por Iata y es "electronic ticket enabled", tu boleto auromaticamente recoge los campos de tu reservacion en la pantalla de LAN (los ticketing fields) y elabora el documento electronico en base a esta informacion.
3.-Mucho gravitara en la hora de salida que se indico en tu e-tckt. Si la agencia es Iata y e-tckt enabled, el error puede haber sido originado por LAN al no haber alimentado al sistema para el cambio de hora por cambio de temporada.
4.-Verifica si en tu boleto, el segmento problematico fue impreso con status "HK"(Holding Confirmed) y/o si existe un leyenda "SC" (Schedule Change)indicando una nueva hora para la salida del servicio. Si no hubo cambio de itinerario tanto en el boleto como en la reservacion, la linea es responsable de no haber notificado a los clientes del cambio de hora.
Nota: Debes haber dado un "Passenger Contact Number" al momento de haber hecho la reservacion. Este es un campo de informacion mandatorio segun normativa Iata y es requerido para casos como el tuyo donde es necesario notificar al cliente cancelaciones o cambios de horarios.
Curso a Seguir Sugerido:
1.-Verifica que la agencia es Iata y "e-tckt enabled"
2.-Verifica que no hubo en el boleto electronico, notificaciones de cambios (de HK a SC).
3.-Verifica con la agencia, cual fue el numero telefonico dado a LAN como contacto del pasajero. En ocasiones las agencias dan sus propios numeros de contacto y no el del cliente. Si LAN notifico a la agencia y no a ti, es responsabilidad de la agencia el notificar el cambio. En el futuro insiste a tu agencia que ingrese tambien en la historia de tus reservaciones tus numeros telefonicos. Ya sea Christian Burgazzi(B-Business) o Christian Burgazzi(H-Home).
Nota: Existen limites de compensacion maxima estipulados por Iata en la Convencion de Varsovia y no son muy generosos. La Comunidad Europea ha hecho limitado progreso en este asunto y su Comision de Transporte esta evaluando la aplicacion de penalizaciones mas severas por encima de los terminos del convenio citado. Creo que un Bono de Credito o MCO (Miscellaneous Charge Order) con valor de $250.00 podria ser aplicable en este caso. Estos bonos no son transferibles y solamente redimibles con la linea emisora. Igualmente te podrian dar un MCO para exceso de equipaje o agregar millage a tu bitacora para ser usado con LAN o con cualquier otro miembro de la alianza One World a quien LAN pertenece.
Buena suerte y Feliz Cumple maniana.
¡GUUAAOO!
Amigo(a) invisible, que comentario tan exhaustivo y experto.
Te agradezco muchísimo haberte tomado el tiempo de escribir tan claramente, me has ayudado a entender mejor el problema y orientado en cuanto a que hacer (en este caso y en el futuro para tratar de evitarlos).
Ya recibí una respuesta de LAN Chile que copiaré en el comentario siguiente.
Acerca de lo que me dices:
El boleto electrónico fue emitido el 24/10, el vuelo de ida fue el 17/11. LAN dice en su carta "este cambio de itinerario fue advertido oportunamente, a su agencia TravelUSA el 8 de noviembre, según consta en la historia de la reserva". Es decir después que el boleto fue emitido, pero antes de mi partida.
Sin embargo no hubo un aviso expreso, ni una llamada, (sólo el registro en el sistema) ni a la agencia ni a mi (tenía el teléfono de mi casa en “Passenger Contact”).
Por otro lado, al momento del chequeo en Maiquetía, nadie de LAN nos avisó del cambio en el vuelo de regreso.
En cuanto al “Status” en el boleto electrónico, dice CONFIRMED en ambos tramos. Debajo de los horarios de salida y llegada aparece un texto que no entiendo a que se refiere: VAI ID: UNTIL 13NOV.
Mencionas posibles penalizaciones a las líneas aéreas (Bono Crédito o MCO, en cash o en millas o en peso de equipaje) que me suenan razonables como compensaciones al pasajero.
¿Qué debo hacer para formalizar una solicitud en este sentido?
Perdona el abuso de la pregunta, pero aprovecho tu voz experta en la materia; me imagino que trabajas en una agencia o en una línea aérea y que quizás nos conocemos ya que mencionas el “Feliz Cumple de mañana”, que no es el mío sino el de mi esposa Lucía. Gracias de todas maneras.
Como expresé en mi reclamo, lo peor de este incidente, más que el hecho mismo, fue el trato del personal de LAN Chile, realmente arrogante, como también le ocurrió a un amigo, en un caso mucho peor que el nuestro y que publicaré más adelante.
El problema del horario pudo deberse a un descuido o a un problema de comunicación entre la línea y la agencia, con una disculpa sentida y un gesto amable por parte del personal de LAN hubieran podido aliviar la situación en vez de complicarla como lo lograron.
Saludos y mil gracias de nuevo.
Abajo copio la respuesta de LAN Chile a mi reclamo, la cual no me resulta satisfactoria, ya que, repito, LAN nunca avisó de forma expresa, llamando a la agencia o a mi y tampoco lo hizo al momento del chequeo, ni hubo posibilidad de enterarse al llamar para reconfirmar.
En su respuesta, simplemente una vez más se desentienden del problema.
"Señor
Christian Burgazzi
christian@burgazzi.name
Estimado señor Burgazzi:
A través de su carta, hemos tomado conocimiento de los inconvenientes experimentados por usted, con motivo de su viaje el 27 de noviembre.
Junto con manifestar nuestras disculpas, queremos informarle que hemos realizado una investigación la que nos confirma que debido a un ajuste operacional, fue necesario cambiar el horario de su vuelo 561 para 09:25 am, ocasionando alteraciones las que lamentablemente lo afectaron.
Estamos conscientes de las molestias que conllevan este tipo de situaciones, no obstante, apelamos a su comprensión ya que no estamos exentos a que nuestros vuelos se vean afectados por razones operacionales de fuerza mayor que nos impiden cumplir con el horario establecido. Cabe señalar, que en un intento por minimizar las molestias, este cambio de itinerario fue advertido oportunamente, a su agencia Travel USA el 8 de noviembre, según consta en la historia de la reserva.
Con respecto al cobro de exceso de equipaje, podemos indicarle que la franquicia para esta ruta es de 2 maletas con 23 kilos cada una, si excede debe cancelar US$25, según la información del aeropuerto usted viajaba con 2 maletas y 66 kilos por lo que el cobro estuvo bien realizado. Dado lo anterior, no nos es posible acceder a su solicitud.
Lamentamos sinceramente la atención que usted nos indica haber recibido del señor Maximiliano Arratia y la falta de información por parte de nuestros funcionarios por lo que derivamos copia de su carta a la Gerencia de Aeropuerto para su atención.
Agradecemos la oportunidad de entregarle una explicación y esperamos atenderlo nuevamente, esta vez, a su entera conformidad.
Lo saluda atentamente,
Comité Servicio al Cliente
LAN
196509/mv
Ejecutiva a cargo: Marta Vásquez"
NOTA MIA:
Me gustaría saber que tipo de acción tomarán en relación al Sr. Maximiliano Arratia.
Su conducta es inaceptable y ocasiona perdidas de clientes para LAN.
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