LAN Chile: de lo sublime a lo ridículo
Lunes 27/11/2006, 3.00 a.m.
¡¡RIINNGGG!!¡¡RIINGGG!!¡¡EL DESPERTADOR!!!
Nos toca madrugar, pero vale la pena-me digo- LAN es una buena línea, probablemente tiene la mejor relación precio-calidad en esta ruta.
Al menos eso creía y así lo escribí en la evaluación que me solicitaron a bordo a la ida.
GRAN DESAGRADABLE SORPRESA a la llegada al aeropuerto a las 4:00 a.m. Resultó que el vuelo (LAN 561) previsto en mi e-ticket para las 6:30 a.m., en realidad tenía como horario de salida ¡las 9:30 a.m.!
Los numerosos pasajeros que estábamos chequeando temprano nos enteramos, asombrados, del "nuevo" horario, que según alguien del personal de tierra de LAN supuestamente ya tenía meses de implantado, según otros era desde el 31 de Octubre por el cambio de hora en los EEUU, a bordo la Jefa de Cabina (Paula Werth) aseguró que el problema era la pista del aeropuerto de Maiquetía (¿?).
En definitiva nadie en LAN explicó claramente la razón de esta situación, y la oficina de Caracas a quién mi agencia de viaje también requirió información, no ha respondido aún.
Unos días antes había llamado por teléfono a LAN para reconfirmar el vuelo; no pude hablar con nadie, solo atienden con mensajes grabados, y uno dice: “En LAN no necesita reconfirmar su vuelo” (¿¡!?), ninguno anunciaba el cambio del horario del vuelo en cuestión.
Lo peor para una línea aérea es, sin duda, perder la confianza del publico en relación a la seguridad,
lo Segundo peor es perder la confiabilidad, como lo ha hecho LAN Chile en este caso, al no ser confiable en cuanto al horarios de sus vuelos,
y lo Tercero es perder la imagen de servicio por la pésima reacción de su personal al atender los justos reclamos de los clientes, como también lo hizo LAN Chile en esta ocasión.
Logró 2 de 3 fallas mayores en unas horas. Mal record.
Lo más desagradable fue el "supervisor" de LAN Chile en el chequeo del aeropuerto de Miami, Maximiliano Arratia. Al atender mi reclamo se comportó de manera agresiva (se me "encimó" físicamente, amenazante), retadora (gritó su nombre cuando se lo pedí, retándome a reportarlo) y grosera (cuando le sugerí que LAN debía compensar su falla de alguna manera, ofreciendo millas o no cobrando el exceso de equipaje-en mi caso 50$- respondió altanero que LAN Chile no era responsable por el sobrepeso de mis maletas (que de paso era de menos de 10 Kg. entre 2 personas, por error de información de mi agencia de viajes).
Lo único que este señor ofreció fue un desayuno…
¿Cómo compensa LAN Chile por las 3 horas perdidas y los inconvenientes causados?
¿Quién asume las consecuencias? ¿Los pasajeros?
Veremos si alguien de LAN Chile da la cara. Les estoy enviando este reclamo por correo electrónico a Customer Relations: ccentercs@lanchile.cl y servicioalcliente@lan.com
También escribí y entregué a bordo el reclamo, Reporte Nº 38858 (lo cual al parecer no le gustó mucho a la jefa de cabina, quien también tuvo una actitud poco profesional; cuando le solicité el formato para la evaluación pasó de inmediato a la defensiva).
Es una lastima que lo que construyen con las manos lo desbaraten con los pies.
Construir una buena reputación e imagen requieren de muchos años de trabajo constante, consistente y de calidad. Destruirla y perder la confianza puede tardar sólo pocos minutos.
Este tipo de errores graves (el "cambio" de horario de un vuelo sin notificación oportuna) deberían costarle caro a las líneas aéreas, con penalidades y multas severas y compensaciones para los clientes.
Así como para los retrasos considerables, la sobreventa de boletos y la perdida del equipaje.
Algunas líneas y países ya aplican compensaciones y/o penalidades. ¿Será que en Latino América se aplicarán algún día? ¿Será que los servicio latinos llegarán a tener la confiabilidad necesaria para competir en mercados globales?
Queda como consuelo, que tratándose de líneas aéreas, los problemas siempre pueden ser peores.
En otra ocasión les contaré los percances de unos amigos, siempre con LAN, esta vez en Lima, Perú.
No se lo pierdan…















































